Pourquoi connecter son site web à un CRM ?

Dans votre stratégie de communication digitale, vous avez sans doute développé un site internet. Qu’il s’agisse d’un site vitrine ou d’une e-boutique, vous y avez intégré une page « Contact » permettant à vos futurs clients de vous écrire ou de vous appeler.

Comment gérez-vous ces différents contacts commerciaux ? Un fichier clients géré sur Excel peut, peut-être, suffire. Au début, en tous cas… Pour établir des devis ou des factures.

Mais ce type de fichier peut vite devenir compliqué à gérer quand le nombre de vos clients s’accroît ou si vous souhaitez envoyer un e-mailing ou une newsletter ciblée à une partie seulement de vos clients !

Si vous êtes dans cette situation, il est peut-être temps d’intégrer un CRM dans votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un CRM (pour Customer Relationship Management en anglais) ou Gestion de la Relation Client (GRC en français) est un ensemble d’outils centralisant les interactions entre votre entreprise et vos clients. L’objectif est de maximiser la connaissance d’un client donné et, ainsi de mieux comprendre, anticiper et gérer ses besoins.

Les outils CRM que votre entreprise peut utiliser sont, entre autres :

• un logiciel CRM,
• des enquêtes mesurant la satisfaction des clients,
• un programme de fidélisation,
• …

Une centralisation des contacts

Vous l’aurez compris, l’important dans le CRM est de centraliser, dans une base de données, les informations sur vos prospects (en marketing, on parle de leads) et vos clients.

Votre logiciel de CRM doit donc comporter au minimum :

• des fiches clients,
• des fiches entreprises,
• les contacts (mail, téléphone, etc…) que l’entreprise a eu avec ces leads,
• le niveau de maturité des leads et des clients,
• la possibilité d’envoyer des e-mailings ciblés ou des newsletters,
• …

Mais les logiciels de CRM vont maintenant beaucoup plus loin et peuvent être connectés à votre site internet. Par exemple, un contact qui vous envoie un message via la page « Contact » du site sera directement intégré dans votre base de données et, grâce aux cookies mis en place sur le site, il vous sera possible de savoir quelles pages il a visitées !

Bien sûr, cela nécessite quelques manipulations que vous pourrez faire vous-même ou en passant par un prestataire si cela vous paraît difficile. Il s’agit en effet souvent d’intégrer des lignes de code dans les balises de vos pages web.

Un logiciel pour automatiser les échanges

Vous l’aurez compris, le principal intérêt d’un logiciel de CRM est de pouvoir communiquer facilement avec vos prospects ou vos clients et de centraliser ces différents échanges mais certains CRM, comme Hubspot par exemple, vous permettent maintenant de recevoir, consulter et traiter :

• les formulaires de contact en provenance de votre site,
• les demandes d’inscription à une newsletter,
• les messages provenant de vos réseaux sociaux (via une API) ou d’un chatbot installé sur votre site.

Ok mais c’est quoi un chatbot ? Pour faire simple, c’est la boîte de dialogue en bas à droite de ce site…  Très pratique pour répondre aux questions posées en direct par les visiteurs !

Enfin, grâce au CRM, vous pouvez segmenter vos fichiers et envoyer des e-mailings complètement ciblés (par exemple, prévenir les clients qui ont déjà acheté le produit A de la disponibilité de produits complémentaires) ou envoyer vos newsletters et suivre ainsi qui a ouvert le mail et a cliqué sur telle ou telle rubrique de votre site.

Vous le voyez, les possibilités sont multiples si vous utilisez l’outil adapté à vos besoins et à votre activité. Rien ne sert d’avoir un CRM qui gère du SAV si vous n’en avez pas…

Un peu de web marketing…

Et voilà, vous avez un site internet, des pages sur les réseaux sociaux, un logiciel CRM,… Vous faites vos premiers pas dans le web marketing ! Voici quelques notions importantes à intégrer dans vos actions :

-> Un lead est un prospect dans son premier état : c’est une piste commerciale et par conséquence un client potentiel. Il peut provenir de diverses origines : formulaire contact de votre site Internet, réponse à campagne marketing publipostage ou email par exemple.

Un lead qualifié est un lead ou contact commercial sur lequel on possède différents renseignements permettant d’estimer le potentiel de concrétisation et d’affiner la politique d’approche ou de relance commerciale.

La génération de leads est un terme marketing désignant le processus de création et de gestion des leads. [Sources : diverses]

-> « Le lead nurturing, qui peut être imparfaitement traduit comme l’élevage ou la mise sous couveuse de prospects, est une procédure qui consiste à maintenir ou renforcer une relation marketing avec des prospects qui ne sont pas encore mûrs pour une action de vente ou pour lesquels cette action a échoué car trop précoce. 

Le lead nurturing est essentiellement lié aux domaines B to B mais il peut également s’appliquer à certains domaines d’activité B2B où le processus de choix est long. Il s’intéresse aux prospects en amont de cycles d’achat longs ou aux prospects ayant des projets éloignés dans le temps.

Internet a révolutionné les pratiques de lead nurturing avec notamment l’utilisation des newsletters, livres blancs et autres webinars. Les différents contacts générés pendant la phase de lead nurturing peuvent permettre d’éduquer le prospect et de faire maturer son besoin. » [Source : Définitions Marketing]

-> « Le marketing automation fait référence à l’ensemble des techniques et des outils permettant d’automatiser les tâches régulières et répétitives considérées à faible valeur ajoutée et à fournir des outils analytiques aux départements marketing (courriel, médias sociaux, site web,…)

Le marketing automation désigne en particulier les techniques et outils permettant d’automatiser les tâches répétitives en déroulant des scénarios marketing préconçus, dans le but de stimuler le prospect dans l’avancement de son processus d’achat. » [Source : Wikipédia]

… et quelques liens utiles

• Hubspot
  https://www.hubspot.fr/

• Salesforce
  https://www.salesforce.com/fr/

• Le site solution-crm donne des informations et propose des tests sur différents logiciels de CRM en Open Source et on-line.
  https://www.solution-crm.org/

>> A titre professionnel, j’utilise le logiciel Hubspot pour le site de l’agence PH et je peux vous accompagner dans la mise en place et le développement de votre futur logiciel de CRM. N’hésitez pas à me contacter en cliquant ici !