C'est quoi un.e community manager ?

« Tu passes ta vie sur les réseaux … », « Tu es payé.e pour être sur Facebook … ». Quel.le community manager n’a jamais entendu ces remarques quand il ou elle décrivait son métier ? En effet, en tant que community manager, freelance ou salarié, on passe beaucoup, BEAUCOUP de temps sur les réseaux sociaux mais pas seulement …

C’est d’abord pour tordre le cou aux idées reçues et autres a priori de ce type mais également pour vous permettre de mieux comprendre cet aspect de l’activité de l’agence PH que j’ai souhaité écrire cet article sur le métier de community manager.

En préambule, je voulais rappeler que la présence d’une entreprise sur les médias sociaux doit :

• s’intégrer dans la stratégie de communication de l’entreprise,
• répondre à des objectifs précis et mesurables,
• pour des clients ou prospects clairement identifiés.

On ne crée pas une page sur Facebook, LinkedIn ou Instagram, par exemple, juste pour « être sur les réseaux » et votre page ne vivra pas seule. Vos clients potentiels ont accès à pléthore de pages professionnelles et ne vont pas, sauf quelques très rares cas, venir s’abonner tous seuls à votre page.

Pour que la présence de votre entreprise sur les réseaux soit efficace, il est essentiel de mettre en place une méthodologie de community management. Personnellement, j’utilise la méthodologie EcPaRe : Ecouter / Parler / Répondre.

Ecouter ce qu’on dit de l’entreprise sur le net et sur les réseaux

Le 1er  point de la méthodologie EcPaRe – Ecouter – consiste à mettre en place une stratégie de veille afin de suivre tout ce qui se dit sur votre entreprise.

Pour cela, le community manager utilise des outils de veille en temps réel (moteurs de recherche, veille dans la presse, sur les réseaux ou les forums) mais également des outils automatisés (Google Alert par exemple).

L’objectif est de pouvoir réagir à des articles ou publications qui seraient écrits sur l’entreprise afin de partager les informations positives qui mettent en valeur l’entreprise et de répondre aux autres.

Prendre la parole et s’exprimer sur les réseaux

C’est dans ce 2ème élément de la méthodologie EcPare – Parler – que s’inscrivent les publications effectuées sur les réseaux. Il est alors important de définir une stratégie éditoriale spécifique à vos réseaux, dans leur globalité mais également pour chacun d’entre eux.

Pour créer et diffuser du contenu sur les réseaux, le community manager dispose de 2 méthodes :

• la méthode manuelle ou spontanée qui induit qu’il diffuse de l’information quand il est connecté uniquement;
• la méthode automatisée, qui permet au community manager, grâce à une stratégie de diffusion automatique, d’optimiser son temps et de programmer ses publications à plus ou moins long terme.

Mixer les 2 méthodes me semblent optimal si les publications spontanées restent cohérentes avec la ligne éditoriale globale de l’entreprise.

Gérer et animer une communauté 

Dernier élément de la méthodologie : Répondre. Il s’agit ici d’animer une communauté, de dialoguer avec son public, ses clients en étant réactif. On sort de la communication pour entrer dans la discussion et l’échange.

Sur Facebook, par exemple, 99,5% des interactions sont réalisées depuis le fil d’actualités. C’est donc en vous abonnant aux pages de vos clients, prospects ou partenaires, en participant à des groupes ou forums et en suivant leurs publications que vous pourrez interagir avec eux.

Dans ce cadre, les actions que le community manager met en place peuvent être segmentées selon 3 communautés en fonction de l’objectif recherché :

• la communauté d’influence,
• la communauté de partage,
• la communauté de collaboration.

La communauté d’influence répond aux objectifs de recherche de notoriété, de positionnement en tant qu’expert ou de prospection. Il s’agit essentiellement de faire de la communication descendante relayée. Les outils sont, outre la présence sur les réseaux sociaux, le site web de l’entreprise et son référencement, la création d’un blog.

Pour la communauté de partage, l’objectif est plutôt de s’insérer dans une communauté pour soigner son image de marque et sa réputation, grâce à la veille (pour trouver les forums et les communautés) ou des posts sur les blogs, Twitter ou Facebook.

Enfin, la communauté de collaboration a pour objectif de créer et animer sa propre communauté. Il peut s’agir de forums, de wikis, de groupes Facebook, de blogs participatifs ou encore de plate-formes privées internes aux entreprises.

Comment gérer un bad buzz ?

Parfois, en tant que community manager, on peut être amené à gérer ce qu’on appelle un « bad buzz ». Je l’avoue, ce n’est pas l’aspect le plus sympa du job !

Un bad buzz, c’est quand plusieurs sources, sur les forums, les réseaux ou dans la presse, s’accordent pour dire du mal de vous. Tous les commentaires, partages,… font alors « boule de neige » et peuvent alors prendre des proportions démesurées.

Comment le community manager doit-il gérer cette situation ?

• Il ne doit pas réagir trop rapidement, de façon impulsive ;
• Il doit cependant répondre car ne rien faire et penser que le bad buzz s’éteindra tout seul est une erreur ;
• Une autre erreur à ne pas faire est de penser que, quant on a répondu c’est terminé parce qu’un bad buzz peut très vite repartir ;
• Quand il réagit, le community manager ne doit pas le faire de façon démesurée en « tapant trop fort » au risque de passer pour le « méchant » de l’histoire ;
• Il ne doit pas se cacher ou créer de faux comptes pour faire passer des commentaires positifs ou se défendre ;
• Il ne doit évidemment pas être agressif ou grossier dans sa réponse ;
• Dernière erreur que font souvent les community managers : penser que c’est une catastrophe. Un bad buzz peut permettre de faire passer des messages positifs dont le public n’étaient pas avertis ou faire évoluer positivement l’entreprise qui va corriger ses erreurs afin, justement, de ne plus être la cible d’un tel bad buzz.

Les enjeux du métier de community manager

Au sein de l’entreprise, le métier de community manager est donc plus complexe qu’il n’y paraît. La fonction est plus stratégique qu’on ne le croit et nécessite d’avoir une vision globale des enjeux tels que :

• l’analyse des communautés (cible, lieux de rencontre, veille,…),
• la stratégie à développer (cible, objectifs, indicateurs,…),
• l’animation de communautés,
• la gestion des contenus (articles, posts, vidéos,…),
• le monitoring et le reporting (analyse qualitative, analyse quantitative, retours d’expérience,…),
• parfois même l’évangélisation ou la prospection des clients.

Enfin, en véritable « couteau suisse », le community manager doit entre autres posséder  :

• des compétences « métiers »
  • connaissance des produits ou des services de l’entreprise,
  • compréhension des clients,
  • compétences marketing,
• et des compétences plus particulièrement liées au web
  • sens de l’écoute et du contact,
  • goût prononcé pour internet,
  • curiosité intellectuelle,
  • qualités rédactionnelles spécifiques au web,
  • graphisme.

En conclusion, le community management est un métier en constante évolution. Au départ simple gestion des publications sur les réseaux, il devient aujourd’hui de plus en plus transversal et, conséquence directe de cette évolution, est de plus en plus chronophage. Par ailleurs, les outils disponibles (veille, publication, …) sont de plus en plus nombreux et parfois complexes à prendre en main.

Pour les petites entreprises,  il est souvent préférable d’externaliser la fonction de community manager afin que le dirigeant et les autres membres de l’équipe puissent rester concentrés sur leurs principales missions. Si vous êtes dans ce cas, n’hésitez pas à consulter les « Packs community management » de l’agence PH ! 

>> Je remercie les personnes suivantes pour leurs avis et commentaires qui m’ont aidé à orienter et rédiger cet article :

• Leyla Doup Kaïgama, Directrice du média L’Offre lien social de proximité,
• Thibaut Bernardin, Consultant marketing & digital Cotad,
• Harold Fehr, Maître d’oeuvre indépendant HF-rénovation,
• Virgine Bouslama, Présidente Association Typik’ Atypik,
• Francine Schwab, Chargée de relations entreprises Mission locale Saverne,
• Cécile Coyez, Artisan Relieur d’art.

ainsi que Cédric Schumacher, Céline Angelini, Maryse Degboe, Philippe Rosa, Hélène Leray, Magali Simon, Coralie Pfend, Nadia Zouari, Nicolas Sailly, Amandine Wack et Françoise Pfersdorff pour leurs encouragements.